Кто абонентов любит больше

Аркадий Смирнов

Несколько месяцев назад активисты общества потребителей мобильной связи в течение суток обзванивали абонентские службы операторов. Они пытались оценить качество обслуживания в трех столичных компаниях: МСС, МТС, "Би Лайн". Оказалось, как говорил Станислав Ежи Лец, "в действительности все не так, как на самом деле".

Дважды в час звонили на мобильные (611 - "Би Лайн", 000 - МСС, 0890 - МТС) и городские (755-00-55 - "Би Лайн", 746-55-55 - МСС, 766-01-66 - МТС) номера операторов. Производился замер времени, потраченного на дозвон; оценивалось по специально разработанной методике качество ответов на шесть однотипных вопросов. Победителем тогда стал "Би Лайн", правда, продемонстрировавший по времени дозвона второй после "Московской сотовой" результат. Сотрудники его сервисной службы проявили себя как наиболее компетентные и лояльные, даже если звонивший не был абонентом компании. Однако общее впечатление осталось удручающее: абонентам лучше пока не верить операторам на слово и не обольщаться насчет полного "окачествления".

Минули месяцы, и редакция журнала Russian Mobile решила, воспользовавшись той же методикой, повторить опыт и выяснить, изменилось ли что-нибудь с тех пор. Может, дозвониться теперь легче или операторы абонентской службы стали работать грамотнее?

НЕ ДУМАЙ О СЕКУНДАХ СВЫСОКА

Время дозвона не изменилось только у МСС. Компания не кривит душой, уверяя, что до них дозвониться легче всего - примерно за минуту. Первый звонок, сделанный в МТС в разгар рабочего дня, это время подтвердил, но в дальнейшем скорость соединения падала до рекордных трех минут. А наихудшей она оказалась у "Би Лайна". Абонентская база компании значительно выросла, но количество вопросов у клиентов отнюдь не уменьшилось. Вдобавок накануне оператор распространил пресс-релиз о своих новых решениях вроде сокращения бесплатного порога с девяти секунд до пяти. Поэтому в несчастливый день 13 марта многочисленные попытки связаться с сервисной службой дали плачевный результат. Дозвониться на главный номер 755-0055, как выяснилось на практике, можно далеко не с каждой АТС, но для абонентов "Би Лайна" есть и укороченные номера, на которые нужно звонить с мобильника данного оператора.

ВЕРЮ - НЕ ВЕРЮ

Конечно, на некоторые вопросы, задаваемые операторам абонентских служб, вряд ли вообще можно ответить. Но мы решили спросить о том, что они с точки зрения абонента со стажем точно должны знать. "Мне нужен телефон в Москве только по рабочим дням в обеденное время. Думаю, наговорю за месяц меньше часа, минут 50. Какой тарифный план с федеральным номером будет тогда самым выгодным?" - так звучал наш вопрос. В тесте общества потребителей мобильной связи наиболее внятный ответ на него смогли дать только в "Би Лайне". Теперь все консультанты грамотно и вежливо рекламировали тарифные планы своих компаний, причем даже когда они явно не соответствовали поставленным условиям и лучше было бы обойтись более дешевым вариантом, но у конкурента. На дополнительный вопрос о том, какая из компаний может предложить бесплатные пороги, девушка-оператор МТС ответила так же, как и несколько месяцев назад: про свою фирму знаю все, а про конкурентов затрудняюсь сказать. Не обошлось и без казусов. Абонентская служба МСС, как выяснилось, подобных консультаций не дает, если вы еще не являетесь их абонентом, и переключает на отдел продаж (соединения с ним пришлось подождать не более одной-двух минут). Там любезная менеджер поведала нам все, что знала, искренне удивившись, что нужен тариф всего-то на 50 мин...

В СЕВЕРНОЙ СТОЛИЦЕ

Полагая, что было бы несправедливо пытать только столичных операторов мобильной связи, мы решили дать несколько звонков и ведущему питерскому - "Северо-Западному GSM". Как и положено лидеру, компания организовала работу своей сервисной службы на достаточно высоком уровне. Достучаться до нее не составило труда: не более минуты потребовалось на соединение в рабочее время. Затем нам категорически отказались что-то рекомендовать и предложили выслать по факсу все три тарифных плана, которыми располагает NW GSM. Нет факса? Не беда - зачитаем всю информацию по телефону. Что и было сделано за какие-то четыре минуты.