С точностью до 38-го знака после запятой

Каким образом компания Мобильные ТелеСистемы тарифицирует свои услуги и выписывает счета абонентам.

Советская бытность научила нас жить от зарплаты до зарплаты и вдолбила в наши мозги невеселую психологию: мы привыкли считать, что если раньше в магазинах нас обвешивали, продавали товары с истекшим сроком годности, а на овощных рынках вообще все казались кругом врагами, то и сейчас эти напасти никуда не делись, а наоборот, добавились новые. Например, одной из тем досужих разговоров стали рассуждения о том, какими способами и как сильно сотовые операторы «обсчитывают» своих клиентов.

Чтобы внести ясность, редакция журнала "Новый Век"  обратилась  к начальнику службы расчетов компании «Мобильные ТелеСистемы» Сергею Строганову.

Вопрос: Многие абоненты МТС интересуются, каким образом в компании построена система расчетов? Насколько она «правильная»? И проверяет кто-нибудь эту систему?

Ответ: В МТС установлена сертифицированная система расчетов российского производства. Я особо подчеркиваю этот факт, так как именно российские системы максимально учитывают все особенности нашего законодательства и отечественной бухгалтерской системы, а также специфику абонентской базы. Западные разработчики, как правило, эти особенности не учитывают, поэтому отчетность, производимая их системами, не дает всей необходимой клиенту и контролирующим финансовую деятельность юридических лиц органам информацию.

Правильность работы компании при оказании услуг проверяется Госсвязьнадзором в рамках контроля за лицензируемой деятельностью. Среди контролируемых аспектов есть и деятельность системы расчетов. Кроме того, МТС постоянно находится под аудиторской проверкой, которая сравнивает методы тарификации с теми тарифами, которые заявлены нашей компанией. Аудиторы проводят собственные тесты и проверяют тесты, которые мы проводили в рамках внутреннего контроля. Кстати, сейчас как раз завершен аудит информационных систем, обслуживающих абонентов. Проверялись функции получения платежей, финансового контроля, бухгалтерская отчетность. Заключение, предоставленное аудиторами, подтвердило нашу дееспособность.

Но, конечно, наш главный аудитор — это сами абоненты, которые в любой момент могут проверить правильность начисления денег за оказанные услуги, заказав детализированный счет. Причем в МТС очень подробные счета, в детализации мы указываем абсолютно все совершенные звонки. В ежемесячном счете отражены все услуги, за которые взимались деньги. Но если абонент все равно сомневается, то он может обратиться в службу финансового контроля, где получит все необходимые документы и разъяснения от специалистов компании.

Вопрос: Несмотря на сверхнадежность вашей биллинговой системы, могут ли происходить в ней ошибки?

Ответ: Процент ошибок ничтожно мал. Тем более, что часто за ошибки принимается округление. Наша система хранит информацию с точностью 38 знаков после запятой. Абоненту мы показываем две, в некоторых случаях четыре цифры после запятой, и естественно, когда он начинает складывать несколько промежуточных значений из счета, то может получить конечный итог с разницей относительно итога по счету в один-два цента, так как мы складываем гораздо более точные значения, чем отображаем в счете.

Вопрос: Как вы строите работу с клиентами?

Ответ:У нас есть два метода взаиморасчетов с абонентами — кредитный и авансовый. О кредитной схеме разговор идет, в основном, при оказании услуг крупным организациям, имеющим хорошую кредитную историю. В работе с физическими лицами мы используем авансовый метод. Авансовая схема хороша тем, что абонент имеет лицевой счет, который фактически является кошельком. И в будущем деньги из этого кошелька могут расходоваться не только на услуги связи. К примеру, это может быть даже предоставление доступа к Интернет по выделенным линиям. Речь может идти и о реальной мобильной коммерции.

Но в любом случае мы обеспечиваем жесткий контроль над расходами абонентов, а взамен предоставляем широкий спектр услуг. Что касается схемы оплаты этих услуг, то МТС старается ее максимально упростить, сделать наиболее удобной для клиентов. Мы ввели карточку «Экспресс-оплаты», сотрудничаем с различными банками, которые обеспечивают достаточно быстрое зачисление оплаченных денежных средств на лицевой счет абонента в МТС. Сегодня московские абоненты могут оплатить услуги с помощью кредитной карты в офисе МТС, либо в банке, или даже по телефону.

Вопрос: Каким образом время разговора пересчитывается в деньги?

Ответ: Вы поговорили и положили трубку, в это время коммутатор зарегистрировал звонок. Взаимодействия коммутатора и биллинговой системы пока еще не было. Это взаимодействие определяется специальным графиком, по которому информация о сделанном звонке в определенный момент поступит в биллинговую систему. Сам график зависит от загруженности системы коммутатора и биллинговой системы, времени суток, и даже от того, перемещаетесь ли вы территориально во время разговора. После поступления информации в биллинговую систему, она оценивается в соответствии с тарифами, что в свою очередь влияет на текущий баланс клиента.

Вопрос: А как биллинговая система действует в роуминге?

Ответ: При нахождении абонента в роуминге частота получения файлов, содержащих информацию о его звонках, зависит от того, в зоне действия какого оператора находится абонент, и может составлять от часов до полутора суток. Но роуминговые соглашения допускают задержки в отправлении такой информации до 30 дней (такова международная практика). В этом случае пересчет баланса вашего лицевого счета может затянуться. Особенно сложной становится картина, когда абонент в одно и то же время находился в зоне действия нескольких операторов, и его мобильный аппарат, в зависимости от условий радиопокрытия, переключался с одной сети на другую. В этом случае звонки, тарифицированные одним оператором, могут повлиять на баланс абонента намного раньше, чем звонки, совершенные этим же абонентом в сети другого оператора за тот же интервал времени.

Вопрос: Но деньги со счетов абонентов часто списываются с опозданием и при обычных разговорах. Почему?

Ответ: В авансовом методе нет непрерывной online-информации о состоявшемся звонке абонента, поступающей в базу. Есть некая дискретность в поступлении и тарификации информации об оказанных абоненту услугах. Она диктуется следующими параметрами: местонахождением абонента в данный момент (находится он в зоне действия домашней биллинговой системы или гостевой, в национальном или международном роуминге), а также от загрузки коммутационной и биллинговой систем, которая зависит от общей активности абонентов, дневной или вечерней. Своя специфика есть и у периодических услуг — в первую очередь абонентской платы: если при кредитном методе списание платы за периодические услуги осуществляется один раз в месяц, то в авансовой схеме сроки формирования начислений не фиксированные. Обычно раз в два-три дня мы начисляем абоненту плату по периодическим услугам за прошедший период.

Вопрос: А почему нельзя списывать деньги регулярно?

Ответ: Неравномерность списания связана, в том числе, и с производительностью системы. Для обеспечения лучшего сервиса мы стараемся покупать новейшее и наиболее мощное оборудование, но на сегодняшний день действуют ограничения на ввоз мощных вычислительных систем в Россию, которые наложены Конгрессом США. Процедура лицензирования достаточно бюрократическая и требует большого времени. К примеру, каждый раз надо доказывать, что мы не собираемся заниматься ядерными исследованиями, не собираемся предоставлять свои вычислительные ресурсы другим организациям и т.д. Хотя, пока только по слухам, процедура получения разрешения на ввоз серверов будет упрощена.

И тем не менее, мы понимаем, что нерегулярное формирование начислений не очень удобно абонентам, поэтому стараемся эту проблему решить. В настоящее время мы работаем над тем, чтобы в кратчайшие сроки запустить новое серверное оборудование, которое позволит сократить паузы между начислением абонентской платы.

Вопрос: Как производится тарификация разовых услуг?

Ответ: Сегодня мы рассматриваем возможность мгновенной тарификации разовых услуг, т.е. в момент их оказания. Для части услуг это уже реализовано, но есть специфические услуги, которые нельзя тарифицировать немедленно. Это связано не со спецификой данных услуг, а с тем, что система должна работать непрерывно и осуществлять одновременно большое количество разнородных операций. Например, в момент производства счета — а это и есть процесс биллинга — клиент решил воспользоваться разовой услугой. Возникает ситуация, когда мы должны использовать лицевой счет абонента в одно и то же время и для тарификации услуг, и для биллинга, что невозможно. Мы либо должны отложить биллинг и произвести расчет значения баланса позже, либо отложить тарификацию этой конкретной услуги на будущее, когда лицевой счет освободится, что в настоящее время и делается. Но МТС уже работает над тем, чтобы все оказанные услуги были тарифицированы немедленно.

Вопрос: Случается, что некоторых пользователей сети отключают при положительном балансе лицевого счета. С чем это связано?

Ответ: Есть система финансового контроля, которая запрограммирована в зависимости от лояльности нашего абонента. Под лояльностью мы понимаем своевременность оплаты и количество принудительных отключений. Чем больше отключений, тем ниже категория доверия. Неразрывно связаны с категорией доверия понятия «полная» и «частичная» блокировка. Полная блокировка устанавливается при пересечении балансом абонента нулевого остатка, частичная блокировка на некоторых категориях доверия приводит к невозможности для абонента производить исходящие звонки даже при положительном балансе. В договоре на абонентское обслуживание указано, что компания МТС вправе ограничить часть оказываемых абоненту услуг при достижении остатка на лицевом счете определенного порога

Вопрос: При каком остатке на счете абонента могут блокировать?

Ответ: Порог частичной блокировки — 10 долларов. На всех «дешевых» тарифах высокая категория доверия, при которой нет частичной блокировки, но в процессе работы, если человек плохо платит, категория доверия автоматически понижается, и он может прийти к ситуации, когда у него включится частичная блокировка. Мораль проста — надо стараться платить до того, как ваш телефон будет отключен. После того, как абонент начинает вносить авансовые платежи своевременно, категория доверия вновь повышается. Вообще, я должен сказать, что наша система настроена максимально «дружественно» по отношению к абоненту. Так, мы в первую очередь включаем телефоны заблокированных абонентов, внесших авансовые платежи, и уже только после этого блокируем должников, затем подключаем новые услуги,

Вопрос: Предположим, что ваш телефон все же внезапно выключили. Что делать в такой ситуации?

Ответ: В первую очередь необходимо проверить свой баланс, позвонив на Автоматическую службу Сервиса. Можно позвонить в Справочную МТС по номеру 0890. Это возможно даже при полной блокировке. Если причиной отключения явился недостаток денежных средств на лицевом счете, то необходимо осуществить платеж.

Вопрос: А как абонент может контролировать свой баланс уже сегодня?

Ответ: Все достаточно просто. Во-первых, можно набрать 088011, и Автоматическая Служба Сервиса Абонента МТС сообщит ваш приблизительный остаток (округленный до доллара). На сегодняшний день в течение только минуты в часы пик, мы обслуживаем не менее тысячи таких звонков. Во-вторых, установив у себя услугу «Интернет-Служба Сервиса Абонента», также можно следить за расходом своих средств через Интернет. Вероятно, мы будем использовать и следующую технологию: на телефоне появится элемент меню — баланс. Выбрав этот элемент, вы будете получать короткое сообщение, отражающее ваш баланс. Если же у абонента возникнут какие-либо вопросы по списанию денег, то стоит обратиться в нашу Службу Финансового Контроля (номер 0876). Так многие спорные вопросы решались буквально за несколько минут.

Вопрос: Что делать, если на вашем счету осталось мало денег, а вы находитесь в другом городе или за рубежом?

Ответ: Идеально, если у абонента есть с собой карточка «Экспресс-оплаты». В этом случае необходимо дозвониться до московского номера Автоматической Службы Сервиса 7670880, либо в справочную Службы Сервиса 7660166. Но есть и другие методы платежей. Абонент может подписать договор об безакцептном списании с кредитной карты, и тогда он может позвонить в Автоматическую Службу Сервиса и определить ту сумму, которая будет переведена с его кредитной карты на лицевой счет в МТС.

Вся вышеуказанная информация, особенно касательно номеров телефонов и возможных методов оплаты, приведена для абонентов московской лицензионной зоны МТС и может отличаться для некоторых регионов.