|
div.main {margin-left: 20pt; margin-right: 20pt}Берегите почтовый ящик вашего
пользователя Вкратце: Электронная почта -
эффективное средство работы с клиентами, но излишнее усердие
может только повредить. С самого начала давайте понять
посетителям, что вы намерены уважительно относиться к их
почтовым ящикам. В противном случае, они не дадут вам свой
адрес, а вы потеряете уникальный канал для маркетинга и
обслуживания.
С недавнего времени пользователи стали более тщательно
заботиться о своих почтовых ящиках. Следовательно,
посылайте им как можно меньше сообщений. Существуют два
типа сообщений, которые могут улучшить качество обслуживания
посетителей и побудить их сделать покупку:
Сообщение-уведомление. Делается после того, как
посетитель сделал покупку. Этот тип сообщений позволяет
избавить посетителей от беспокойства о том, действительно ли
система приняла их заказ. Вы можете отправить второе
сообщение после того, как заказ будет отправлен. Это пример
того, как электронный мир может оказаться лучше реального: в
реальном мире нет смысла посылать письмо с сообщением, что
какой-то пакет будет скоро доставлен службой FedEx. В
электронном же мире такое сообщение придет к покупателю
намного раньше, чем сам пакет с заказом, и следовательно,
оно выполняет полезную работу.
Сообщения о событиях, о которых посетитель желает получать уведомления. Например,
посетитель может попросить авиакомпанию отправлять ему
сообщение-уведомление всякий раз, когда цена на билет до
Парижа будет падать ниже 500 долларов. Это еще один пример
того, как в электронном мире что-то работает иначе, чем в
реальном: в реальном мире агентам экономически невыгодно
заниматься подобным отслеживанием цен, так как лишь немногие
их клиенты воспользуются выгодным предложением.
Ключевым аспектом обоих примеров является то, что
электронное сообщение в данном случае не является "спамом".
Напротив, оно содержит что-то, что интересно данному
конкретному пользователю, а именно то, о чем он сам
попросил, либо то, чего он сам ожидал. Кроме того, оба примера
показывают, как выгодно электронное сообщение по самой своей
природе: оно отсылается в определённый момент времени,
и именно в тот момент, когда пользователь может получить
выгоду от содержания сообщения.
Но даже если компания планирует уважать время пользователей
и отсылать только полезные сообщения и только по делу, люди
все равно боятся давать свой почтовый адрес. Тем не
менее, их можно переубедить с помощью следующих приемов:
На странице рядом с полем, куда вводится почтовый адрес,
дайте ссылку на ваш документ, описывающий вашу политику в
отношении приватности.
Или даже еще лучше: если документ ну очень короткий,
опубликуйте его прямо рядом с полем, вместо ссылки.
Если документ составлял ваш юридический отдел,
позаботьтесь о том, чтобы его отредактировал кто-нибудь,
кто знает, как писать для людей, не сильно сведущих в
юридической терминологии.
Объясните, как ваша компания собирается использовать
почтовый адрес (например, только для того, чтобы
сообщать пользователю о статусе заказа).
Не забудьте создать четкое поле-метку (checkbox),
отметка в котором означает согласие пользователя получать
какую-либо еще дополнительную информацию.
Это поле-метка всегда по умолчанию должна быть пустой,
так что бы пользователи сами ставили в нем метку. Даже
если вы нарушаете правило и по умолчанию делаете это поле
отмеченным, сам факт того, что вы даете пользователю
выбор, повышает его доверие к вашему сайту и укрепляет веру
в то, что вы будете уважать сделанный выбор.
Объясните, что будет в этих дополнительных сообщениях,
и как часто вы их будете посылать.
Если вы предлагаете подписку на рассылку
новостей, поместите рядом ссылку на пример такой
рассылки, чтобы пользователи могли оценить качество новостей
и свой интерес к ним.
И наконец, всякий раз, когда вы посылаете пользователям
сообщения, которые не являются прямым ответом на их вопрос,
всегда помещайте в сообщении четкие инструкции о том, как они
могут отписаться от рассылки.
Якоб Нильсен
|
