Осадчук Евгений,
менеджер интернет-агентства New Vision,
(095) 182-76-03, http://www.newvision.ru/ 1. Конкуренция - стимул использования it

В эпоху глобализации, когда национальные рынки сливаются в единую общемировую торговую площадку, компании различных стран открыто сталкиваются друг с другом в жесткой конкурентной борьбе.

Эта борьба заставляет конкурирующие стороны изыскивать все новые и новые методы опережения соперника используя для этого все доступные средства, начиная с реорганизации своей деятельности и заканчивая помощью правительства и использованием национальных особенностей своих стран.

Именно гонка конкуренции привлекла столь пристальное внимание к таким темам, как реинжиниринг корпораций1, оптимизация бизнес-процессов, повышение эффективности - суть которых сводиться к повышению производительности труда и поиску новых методов снижения издержек.

Максимум эффективности является сегодня главной задачей менеджеров конкурирующих компаний. Именно за достижения в области повышении эффективности и рационализации, топ-менеджеры корпораций получают от своих акционеров дорогие "подарки" и "премии".

В широком смысле рационализация понимается как устранение всего неэффективного и/или более рациональная организацию существующего.

Анализируя2 опыт работы современных компаний в условиях глобальной конкуренции, можно согласиться с тем, что используемые ими методы реорганизации действительно приводят к впечатляющему росту эффективности.

Новые рациональные схемы, по которым работают компании после реорганизации, требуют существенно меньше времени и ресурсов, что, в свою очередь, приводит к значительному снижению издержек.

Как показывает практика, наибольшая скорость сокращения издержек обычно приходиться на ту их долю, которая связана с оплатой труда персонала. При этом современные компании используют следующие методы: Компания переносит свое производство в развивающиеся страны, где уровень заработной платы существенно меньше чем на "родине" и не превышает стоимости рабочей силы конкурента. Замена человеческого труда более дешевым - "трудом" машин под управлением компьютеров, что является результатом автоматизации Сокращение работников интеллектуального труда за счет использования более рациональных схем, компьютеров и вычислительных сетей

Как видно последние два метода реорганизации напрямую соприкасаются с информационными технологиями (it), которые сегодня становятся стратегическим ресурсом компании, обеспечивая ее конкурентоспособность. 2. It - это сокращение издержек и оптимизация менеджмента

Информационные технологий - это прежде всего высокая скорость передачи и обработки информации, а также практически неограниченные по объему и одновременно компактные хранилища данных.

Эти особенности it, позволяют компаниям рассматривать их как еще одно средство повышения эффективности - информационные технологии интересуют компании в двух аспектах: как инструмент сокращения издержек как инструмент оптимизации деятельности менеджеров

Всем известно, что многие задачи, выполняемые человеком, машина может выполнить гораздо быстрее и с меньшим количеством ошибок. Кроме того затраты на машины существенно меньше затрат на персонал. Все это говорит о том, что в некоторых случаях использовать компьютеры наряду с другими элементами it гораздо эффективнее, нежели "живой" труд. Это и стараются использовать компании в конкурентной борьбе.

Что касается информационных технологий, как инструмента оптимизации менеджмента, то высокая скорость передачи и обработки данных делают it незаменимым инструментом в этой области - именно в менеджменте оперативность и "правильность" принимаемых решений во многом зависят от скорости и полноты информации о состоянии компании и внешней среды.

Максимальная скорость обмена и обработки информации в контуре управления достигается только при использовании it. "Проникновение" информационных технологий во все службы, подразделения и отделы компании - маркетинг, разработки, поставки, производство, сбыт и финансы - позволяет менеджеру в режиме реального времени собирать информацию о работе всей организации и видеть ее как единый функционирующий организм.

На основании полученного "среза" состояния компании и используя средства анализа - неотъемлемую часть it - менеджер может моментально оценить текущее состояние дел и просчитать альтернативы дальнейшего развития ситуации, в зависимости от принятия того или иного управленческого решения.

Ну а "наложив" свой опыт на результаты расчетов it-системы, менеджер выбирает наиболее "правильное" решение и строит планы адекватные прогнозам будущего.

Кроме того, автоматизация деятельности менеджеров служит средством сокращения и удешевления аппарата управления, что также снижает издержки, а значит отвечает условию конкурентоспособности. 3. Недостатки it для компаний

Информационные технологии, которые компании используют в своей деятельности сегодня, представлены сложными it-системами. It-системы - это комплекс программных и технических средств, которыми "пропитываются" все службы и уровни компании, образуя так называемую электронную нервную систему.

Эта электронная система "всасывает" в себя всю информацию, циркулирующую внутри компании и во внешней среде. Средства анализа входящие в it-систему, позволяют с высокой скоростью обрабатывать гигантские массивы данных и на основе полученных результатов производить/предлагать корректирующие действия, в соответствии со сложившейся ситуацией.

Однако на сегодняшний день компании, использующие в своей деятельности эти системы, имеют к ним ряд претензий. Высокая цена комплексных it-систем

Как известно, большинство компаний имеет в своей структуре различные службы, отделы и подразделения, каждое из которых занимается вверенным ему направлением - маркетингом, финансами, поставками и т. д. Эффективность работы всей компании напрямую зависит от слаженной работы составляющих ее компонентов.

В связи с этим внедряемые it-системы должны охватывать не какие-либо два-три отдела, а всю компанию целиком, так как слаженная работа всех отделов затруднительна, когда некоторые из них действуют по новым принципам и с более высокой скоростью, а другие "по старинке".

Поэтому действительно "качественные" it-системы представляют из себя комплексные решения, на создание которых уходит немало времени, интеллектуальных и финансовых ресурсов фирм-разработчиков.

Однако эти комплексные решения доступны только крупным компаниям, которые могут позволить себе вкладывать значительные денежные средства на покупку и внедрение сложных it-систем. Но 80% компаний - это компании среднего и малого размера с оборотом до 10 млн. фунтов в год3. В большинстве случаев такие компании не имеют возможности выделить финансовые ресурсы на использование комплексных решений. Получается, что несмотря на заинтересованность среднего и мелкого бизнеса в it-системах, их спрос остается неудовлетворенным. Перестройка бизнеса и уничтожение конкурентных преимуществ

Некоторые из крупных компаний, которые внедрили у себя комплексные it-системы наряду с положительным эффектом наблюдают еще больший отрицательный.

Этот отрицательный эффект связан с необходимостью перестройки всего бизнеса компании под используемую it-систему.

Дело в том, что фирмы-разработчики при создании it-систем закладывают в них наиболее передовые принципы и методы управления и организации деятельности компаний. Эти принципы и методы формируются на основании анализа работы успешно развивающихся компаний и научных достижений в области менеджмента, маркетинга и т. д.

Таким образом в it-системы заложены принципы и методы ориентированные на поддержку пусть даже "лучшего", но конкретной модели бизнеса.

Однако компании, имеющие одинаковые модели бизнеса, встречаются нечасто. Каждая компания создавалась и росла в "неповторимом" для других окружении, абсолютно схожие условия становления - весьма редкий случай. Таким образом большинство успешных компаний, обладают пусть небольшими, но индивидуальными особенностями.

Эти особенности в свою очередь оказывают влияние на организацию бизнеса компании, и в большинстве случаев лежат в основе ее конкурентных преимуществ. Поэтому многие компании имеют отличную от других, собственную модель бизнеса.

И эта индивидуальная модель компании вступает в противоречие с моделью бизнеса на которую ориентирована внедряемая it-система, то есть принятый способ работы компании отличается от идей, заложенных в it-системе.

Данное противоречие в настоящее время разрешается в пользу it-системы - бизнес компании перестраивается / подстраивается под внедряемую систему. Связано это с тем, что стандартное программное обеспечение it-систем очень трудно приспособить под конкретную компанию в силу его "негибкости". Так что приходиться ломать устаревшую модель бизнеса и копировать принципы и методы заложенные в it-системе4.

Изменение индивидуальной бизнес-модели ведет к уничтожению индивидуальных особенностей работы, что в свою очередь может привести к ликвидации конкурентных преимуществ компании. Урон от потери конкурентных преимуществ может превысить положительный эффект от использования it-систем.

Для большей убедительности приведем цитату: "Deploying a CRM system with standard or "out-of-the-box" applications and attempting to change business processes to conform to that functionality is pushing a square peg into a round hole. The business is damaged, and customers aren't better served."5 Создание it-системы - дорогой и слишком медленный процесс

Конечно компания может заказать фирме разработчику создание it-системы конкретно под себя, а не покупать уже готовое решение, внедрение которого приводит к "ломке" существующей бизнес-модели. "Индивидуальная" it-система будет учитывать особенности строения компании, что позволит не уничтожать, а усиливать ее конкурентные преимущества.

Однако разработка it-системы под конкретную компанию является сегодня также весьма дорогостоящим процессом. Но главная проблема заключается в длительности сроков разработки и внедрения it-системы.

Дело в том, что разработка и внедрение системы для определенной компании в среднем занимает около двух лет. В то же время постоянное изменение бизнес-окружения компании, вынуждает ее вносить изменения в свою деятельность не реже, чем раз в полгода6.

Таким образом, принципы работы заложенные в it-систему при ее разработке уже через полгода становятся неактуальными, а через два года, к моменту запуска системы, могут потребовать коренного пересмотра.

Опять же приведем несколько цитат: "CRM is supposed to be the next big thing in enterprise software, a tool so critical that it's still being funded, even in these days of shriveling IT budgets. Yet management is increasingly frustrated by the results; a recent Gartner report predicts 60% of managers will view their CRM implementations as failures." 7 "Between 30% and 75% of CRM implementations fail"8

Поэтому на сегодняшний день от it-систем требуется гибкая настройка как под особенности работы компании, так и под постоянные изменения, происходящие под влиянием колебаний бизнес-среды. Тенденция - снижение затрат на it-службы

Когда информационные технологии начали приобретать широкую известность как средство оптимизации, компании тратили значительные суммы на их освоение и использование, что проявлялось в росте бюджетов it-служб.

Однако в большинстве случаев ожидаемый результат так и не был достигнут - несмотря на постоянное увеличение затрат, информационные технологии не открывали никаких новых возможностей для бизнеса. Чаще всего это происходило из-за неправильно подхода к созданию инфраструктуры it-систем, их внедрению и использованию.

Сегодня, применяя накопленный опыт, компании научились использовать информационные технологии действительно эффективно, повышая их значение для бизнеса при одновременно сокращении it-затрат.

Обычно затраты it-службы компании состоят из следующих трех компонент: затраты на создание инфраструктуры затраты на сопровождение приложений и техническое обслуживание затраты на разработку решений, предназначенных для улучшения обслуживания клиентов компании

В настоящее время наблюдаются тенденции сокращения затрат на сопровождение приложений и техническое обслуживание (№ 2) путем передачи этих работ на внешний подряд на основании фиксированной цены, предложенной победителем конкурса. Как известно, такой способ организации работы называется аутсорсинг.

Высвобожденные за счет аутсорсинга it-ресурсы направляются на решение задач поддержки основного бизнеса.

Таким образом наиболее перспективными являются те it-системы, архитектура которых соответствует тенденции сокращения доли ресурсов идущих на самообслуживание it-подразделений (сокращение за счет аутсорсинга), и увеличение доли ресурсов, идущих на поиск новых решений для задач выдвигаемых основным бизнесом9.

Для справедливости отметим, что передача работ на внешний подряд дает хороший эффект, когда подрядчик приносит с собой передовой опыт, которого не имеют собственные работники компании, и когда эти работы выпадают из сферы ее специализации. Средние и малые компании - дальнейшее сокращение затрат

Компании среднего и малого размера также интересуются it-системами с целью сокращения своих издержек. Но как уже было сказано выше, высокая цена как самих систем, так и необходимой it-инфраструктуры не позволяет этим компаниям использовать it в совей деятельности.

Однако цена использования it-систем может быть существенно снижена. Добиться этого можно не только путем передачи на внешний подряд работ по обслуживанию информационных систем компании.

Еще одним способом сокращения затрат является аренда, а не покупка необходимых технических средств.

Поэтому, если архитектура it-систем позволять сократить цену их использования за счет аутсорсинга и аренды оборудования, появиться реальная возможность удовлетворить спрос средних и мелких фирм - весьма интересной и перспективной потребительской ниши. Решение только отдельных задач

На сегодняшний день средним и мелким компаниям не остается ничего другого, кроме как использовать "дешевые" it-системы, решающие только отдельные организационные задачи, например: Управление взаимоотношениями с клиентами, СRM-системы (например Salesforse.com или Maximizer) Системы технической поддержки (например RightNow) Автоматизация продаж (например система SalesTalk)

Польза от применения таких систем конечно же есть, но они решают узкие задачи и являются отдельно-стоящими продуктами, которые сложно интегрировать в существующую информационную систему компании.

Поэтому эффективность использования данных it-систем все же ниже эффективности комплексных решений. Однако найти что-либо более "гибкое" по приемлемым ценам на сегодняшний день весьма затруднительно. 4. Новая потребительская ниша it-систем

Итак, анализируя требования, предъявляемы к существующим it-системам, можно определить ожидания компаний в отношении следующего поколения продуктов информационных технологий:

1. Снижение цен it-систем как для крупных, так и для средних и малых компаний.

2. It-системы для средних и малых компаний, решающие отдельные задачи, должны легко интегрироваться с существующей информационной инфраструктурой компании.

Архитектура данных it-систем должна позволять свести к минимуму издержки их использования. Это можно осуществить путем аренды необходимого оборудования и передачи на внешний подряд работ по программному сопровождению и техническому обслуживанию it-систем.

3. It-системы должны легко настраиваться под особенности работы Заказчика, тем самым усиливая, а не уничтожая его конкурентные преимущества. Срок настройки системы должен быть сведен к минимуму, дабы она помогала решать актуальные задачи.

Дальнейшая подстройка системы в соответствии с изменениями внешней бизнес-среды компании, также должна производиться в минимальные сроки и с минимальными затратами.

Перечисленные ожидания компаний свидетельствуют о существовании на рынке it-систем потребительской ниши, спрос которой остается пока еще не удовлетворенным. 5. Попытка создания "новой" it-системы

Автор статьи входит в рабочую группу, которая участвует в создании it-системы, учитывающей перечисленные недостатки существующих решений.

Создаваемая система ориентирована на западный рынок и предназначена для мелких и средних фирм - 80% от общего количества компаний.

Наше решение, конечно же, не является каким-то открытием, а предоставляет доступ к вполне обычным базовым модулям: Маркетинговая БД Работа с перспективным клиентом (Leads management) Продажи (модуль оформления заказа) БД клиентуры (включая переписку, историю, контакты) Выписка счетов Регистрация платежей Клиентская поддержка Сервер отчетов

Описание типа компании, на поддержку бизнеса которого ориентирована система, смотрите ниже.

Данные базовые модули усложняются, а логика системы дописывается под каждого конкретного Заказчика. ASP-модель, используемая в предлагаемом решении, не требует вкладывания крупных средств в разработку, инфраструктуру (hardware) и обслуживание, то есть мелкие и средние организации могут позволить себе быстро и не в ущерб бюджету работать с гибкой системой.

В качестве средства обмена информацией будут использоваться дешевые коммуникационные каналы, в том числе и интернет. Описание типа компаний на который ориентирована система

Система ориентирована на компании работающие как на внутреннем рынке одной страны так и на организации имеющие офисы сразу в нескольких странах Мира.

Каждый офис хранит в it-системе информацию о своих клиентах и операциях. Благодаря интернету, эти сведения в любое время доступны головному офису компании, что позволяет практически в режиме реального времени анализировать деятельность региональных подразделений, составлять отчеты по различным критериям и строить прогнозы дальнейшего развития ситуации.

Любой менеджер компании отражает все свои операции в it-системе, поэтому его руководство в состоянии отследить работу по тому или иному клиенту и успехи самого менеджера.

Аналитические возможность системы позволяет компании выявлять тенденции, зарождающиеся среди клиентов определенной сферы деятельности, определенной страны/региона, определенной организации бизнеса. Плюсы it-системы следующие: 100% мониторинг и координация управления продажами Централизованная БД продуктов и цен Уменьшение временных затрат на составление отчетности. Директора сами получают эту отчетность, которая к тому же будет являться точной до минуты. Автоматизация рутинных процессов (выписывание инвойсов, отслеживание оплат). Опять же - не требует вложений на инфраструктуру (hardware) и обслуживающий персонал

Какой-либо дополнительной информации предоставить невозможно, так как все как всегда засекречено. Однако статистическую информацию по оптимизации бизнеса Заказчики обещают предоставлять, так что в будущем можно будет ознакомиться с реальными цифрами.

В заключении добавим, что на выставке "CeBIT 2002", проходившей в Лондоне 13-20 марта, заинтересованность в системе была "на лицо". Благодарности

Автор выражает глубочайшую признательность Марату Бекметову, директору компании Transdata International Ltd. за оказанную помощь в работе над данной статьей.

1. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпораций: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. - СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1997.

2. Мартин Г.-П., Шуман Х. Западня глобализации: атака на процветание и демократию/ Пер. с нем. - М.: Издательский Дом "АЛЬПИНА", 2001

3. Одним из способов проверки данной информации является следующий: необходимо зайти на электронный справочник "Kompass" (www.kompas.com), весьма известного поставщика информационных услуг по компаниям, и отфильтровать представленные здесь фирмы по критерию "оборот до 10 млн. в год" - получилось 84%.

4. Такое мнение складывается из общения с руководителями компаний. Рынок "программирования под конкретного клиента" на том и живет, что компании не устраивают существующие продукты, которые заставляют их пересмотреть собственную методику ведения бизнеса. Плюс стандартизация программного обеспечения не позволяет получить конкурентного преимущества. Здесь полезно прочитать статью "Стратегия и Интернет" Гарвардской бизнес-школы, которая все хорошо объясняет и дает примеры. Статью можно купить (статья платная) на сайте бизнес-школы http://www.hbsp.harvard.edu

5. Doug Tanoury. Missing the mark: Why most CRM plans fail. http://www.computerworld.com/cwi/community/story/0,3201,NAV65-665_STO67730,00.html

6. Такое мнение основано на реальных жизненных ситуациях - недавно на одной из презентаций, банкиры, скептически настроенные по поводу всех CRM-решений, приводили пример: внедрение CRM для одной страховой компании длилось 2,5 года, а когда систему все-таки доработали и установили - оказалось, что бизнес-логика уже успела измениться.

7. Jennifer Maselli. People Problems. http://www.informationweek.com/story/IWK20010706S0015

8. Linda Hershey. Why CRM Implementations Fail. What Part Don't You Understand? http://www.realmarket.com/required/lghcons1.pdf

9. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: Изд-во ЭКСМО-пресс, 2000.